Een klant van ABN AMRO kwam in een situatie terecht nadat een geldstorting niet direct op zijn rekening werd bijgeschreven door een storing. Zijn frustratie over de vertraging escaleerde tijdens contact met de bankmedewerkers, wat uiteindelijk leidde tot het beëindigen van de klantrelatie en een registratie in interne waarschuwingssystemen. De klant vecht deze maatregelen aan, wijzend op de omstandigheden en zijn intenties.
De feiten
Op 18 september 2023 wilde de klant een bedrag van € 2.450,- via een stortingsautomaat op zijn betaalrekening zetten. Door een storing werd het geld niet bijgeschreven. Hierop nam de klant direct contact op met de bank en belde meerdere keren om opheldering. Op 19 september kreeg hij te horen dat het onderzoek naar de storing tot een maand zou duren.
De situatie leidde tot meer telefoontjes waarin de klant zich gefrustreerd uitliet. In verschillende gesprekken gebruikte hij scheldwoorden en bedreigende taal richting bankmedewerkers. Hij eiste dat het bedrag snel op zijn rekening zou staan en dreigde zelfs langs te komen om het geld op te halen.
Op 22 september besloot de bank actie te ondernemen. Vanwege de agressieve toon en bedreigingen werd een interne melding gemaakt, en de klant werd per brief geïnformeerd dat de bank de relatie met hem zou beëindigen. Daarnaast werden zijn persoonsgegevens opgenomen in het Incidentenregister en het Intern Verwijzingsregister. Uiteindelijk bleek de geldstorting inderdaad niet goed verwerkt, en het bedrag werd op 2 oktober 2023 alsnog bijgeschreven.
Het geschil
De klant stelt dat hij door stress en financiële nood heftig reageerde. Hij had dringend geld nodig voor openstaande rekeningen en dagelijkse uitgaven. Hoewel hij erkent dat hij emotioneel was, ontkent hij dat zijn uitspraken bedoeld waren als bedreiging. Hij heeft spijt van zijn gedrag en biedt excuses aan als hij beledigend overkwam. De klant vindt de maatregelen van de bank te streng en disproportioneel, vooral omdat hij niet vooraf is gewaarschuwd.
De bank houdt vol dat de beëindiging van de relatie en de registratie in de waarschuwingssystemen gerechtvaardigd zijn. De herhaalde bedreigingen en beledigingen van hun medewerkers zijn volgens de bank ontoelaatbaar, ongeacht de omstandigheden.
De beoordeling
De commissie stelde vast dat de uitingen van de consument de grenzen van acceptabel gedrag overschreden. Het taalgebruik, het hoge aantal telefoontjes in korte tijd, en de dreigende aard van zijn woorden rechtvaardigden naar het oordeel van de commissie een zwaardere verdenking dan een redelijk vermoeden van schuld aan belediging en bedreiging. De bank mocht daarom de persoonsgegevens van de consument registreren. De dreigende aard van de telefoontjes gaf de bank voldoende reden om de relatie op te zeggen, zelfs zonder expliciete waarschuwing vooraf.
De klacht van de consument, die benadrukte dat zijn gedrag voortkwam uit stress en financiële nood, werd verworpen. De commissie achtte zijn excuses onvoldoende en stelde dat de bank voldoende zorgvuldig had gehandeld.
Financieel recht advocaten
Dreigt uw bank met het opzeggen van uw bankrelatie of heeft zij dit al gedaan? Neem dan contact op met een van onze gespecialiseerde advocaten.
