Een consument heeft een klacht ingediend tegen een bank vanwege een reeks maatregelen die de bank tegen hem heeft genomen. Deze maatregelen omvatten onder meer een verbod om de bank telefonisch of fysiek te benaderen, registratie van gegevens in interne systemen, en uiteindelijk een beperking van de bankrelatie. De consument voelt zich onrechtvaardig behandeld en stelt dat de bank zijn rechten heeft geschonden.
Feiten
De problemen begonnen in november 2022 toen de consument op twee opeenvolgende dagen de bank bezocht en telefonisch contact had met medewerkers. Beide contacten verliepen onaangenaam. De bank heeft de consument op 3 november schriftelijk gewaarschuwd voor zijn gedrag en aangegeven dat verdere escalatie zou kunnen leiden tot beperkingen in de relatie.
Ondanks deze waarschuwing bleef de consument frequent bellen, waarbij hij medewerkers denigrerend en intimiderend bejegende. De bank besloot daarop op 15 november 2022 een bel- en winkelverbod op te leggen. Daarbij werd ook het vaste telefoonnummer van de consument en zijn echtgenote geblokkeerd. Verder werden persoonsgegevens van de consument opgenomen in de interne systemen van de bank om medewerkers te waarschuwen voor zijn gedrag. Dit omvatte registraties van incidenten op 2 en 10 november 2022. De consument bood wel excuses aan voor een specifieke scheldpartij, maar ontkende de ernst van zijn gedrag zoals door de bank beschreven.
In de maanden daarna stuurde de consument een groot aantal e-mails en brieven naar de bank, waarin hij klaagde over de maatregelen en om uitleg vroeg. Hij beklaagde zich ook over het feit dat brieven niet altijd rechtstreeks naar de geadresseerden werden doorgestuurd en stelde dat de verwerking van zijn correspondentie gebrekkig was. Uiteindelijk heeft de bank ervoor gekozen de bankrelatie te beperken, met uitzondering van de hypothecaire lening.
Geschil
De consument is van mening dat de bank onrechtmatig heeft gehandeld door:
1. Een bel- en winkelverbod op te leggen.
2. Zijn persoonsgegevens te registreren in interne waarschuwingssystemen.
3. De bankrelatie te beperken.
4. Zijn brieven en e-mails niet adequaat te verwerken.
De consument stelt dat de door de bank genomen maatregelen buitensporig zijn, dat de registraties disproportioneel zijn, en dat hij daardoor schade heeft geleden. Hij beklaagt zich ook over het gebrek aan persoonlijke aandacht en transparantie in de communicatie van de bank.
Beoordeling
De commissie heeft vastgesteld dat de bank zorgvuldig heeft gehandeld en gerechtigd was de genoemde maatregelen te nemen. De consument heeft zelf erkend dat hij boos werd en zich denigrerend heeft uitgelaten richting medewerkers. De commissie acht het aannemelijk dat de bank deze gedragingen als bedreigend en ongewenst heeft ervaren. De waarschuwing van 3 november 2022 gaf de consument voldoende gelegenheid om zijn gedrag aan te passen, wat hij niet heeft gedaan. Het bel- en winkelverbod werd daarom terecht opgelegd.
Wat betreft de registratie in de interne systemen van de bank oordeelde de commissie dat de bank een gerechtvaardigd belang had om medewerkers te beschermen en toekomstige incidenten te voorkomen. De registratie werd proportioneel geacht omdat deze strikt intern is en de consument niet beperkt in het aangaan van relaties met andere financiële instellingen. De duur van acht jaar werd redelijk bevonden gezien de aard van het gedrag.
De commissie heeft ook geoordeeld dat de beperking van de bankrelatie niet onaanvaardbaar is. De consument bleef, ondanks waarschuwingen en gesprekken, ongepast gedrag vertonen. Het voortzetten van de hypothecaire lening laat zien dat de bank rekening heeft gehouden met de belangen van de consument.
Tot slot vond de commissie het begrijpelijk dat de bank brieven en e-mails slechts beperkt heeft beantwoord, gezien de grote hoeveelheid correspondentie van de consument. Er is geen bewijs dat de verwerking van deze correspondentie de consument wezenlijk heeft benadeeld.
De commissie heeft alle klachten van de consument ongegrond verklaard.
Financieel recht advocaten
Wilt u advies over of begeleiding bij conflicten over het cliëntenonderzoek van banken en de registratie van persoonsgegevens in de Gebeurtenissenadministratie, het IVR, het Incidentenregister en het EVR? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
