Hoe dien je een klacht in bij Kifid?

Inleiding

Bij een geschil met een bank, verzekeraar, kredietverstrekker, financieel adviseur of andere financiële dienstverlener is een procedure bij de rechter niet altijd de eerste of enige route. In veel gevallen kan een consument, en in bepaalde gevallen ook een kleinzakelijke ondernemer, terecht bij Kifid: het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.

Het Reglement Geschillencommissie Kifid werkt niet met artikelen, maar met genummerde vragen. Die vragen bepalen onder meer wie mag klagen, tegen welke financiële dienstverlener een klacht kan worden ingediend, welke onderwerpen behandelbaar zijn en welke termijnen gelden. Voor cliënten die te maken hebben met een bankbesluit, registratie, financieringsgeschil of klacht over financiële dienstverlening is het van belang om scherp te onderscheiden tussen een klacht die inhoudelijk kans van slagen kan hebben en een klacht die Kifid formeel niet kan behandelen.

Lees hier het gehele procesreglement, geldend vanaf 1 april 2024.

Wat is Kifid?

Kifid is een onafhankelijke en onpartijdige geschilleninstantie voor klachten over financiële dienstverlening. De Geschillencommissie van Kifid behandelt klachten van consumenten en kleinzakelijke ondernemers tegen financiële dienstverleners. Kifid hoort beide partijen, onderzoekt of bemiddeling mogelijk is en geeft, als partijen er niet samen uitkomen, een juridisch oordeel over de klacht.

De procedure is daarmee geen gewone civiele procedure bij de rechtbank, maar wel een juridische geschilprocedure waarin feiten, bewijs, bevoegdheid en de toepasselijke regels een grote rol spelen. Bij een procedure tegen een bank of financiële dienstverlener kan Kifid dus een relevante route zijn, afhankelijk van het soort geschil.

Wie kan een klacht indienen bij Kifid?

Kifid behandelt klachten van consumenten en bepaalde kleinzakelijke ondernemers.

Een consument is in beginsel een natuurlijke persoon die een financiële dienst afneemt voor privédoeleinden. Het mag dus niet gaan om een financiële dienst die hoofdzakelijk is afgenomen voor handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteiten.

Ook anderen kunnen in specifieke gevallen als consument klagen. Dat kan bijvoorbeeld wanneer iemand een eigen vorderingsrecht heeft onder een verzekering, klaagt over bepaalde pensioenrechten of klaagt over verwerking van persoonsgegevens in registers met interne of externe werking.

Ook kleinzakelijke ondernemers kunnen in bepaalde gevallen bij Kifid terecht. Het gaat onder meer om ondernemers die in Nederland zijn gevestigd en handelen in de uitoefening van beroep of bedrijf, mits zij binnen de grenzen van het reglement vallen. Bij verschillende financieringsklachten geldt bijvoorbeeld dat de totale jaaromzet op groepsniveau niet hoger mag zijn dan € 5.000.000 en dat de financieringen bij de financiële dienstverlener op groepsniveau niet hoger mogen zijn dan € 2.000.000. Voor kort zakelijk krediet geldt onder meer dat de financiering niet hoger mag zijn dan € 100.000 en een looptijd van maximaal één jaar heeft.

Welke klachten van consumenten behandelt Kifid?

Consumenten kunnen bij Kifid klagen over financiële diensten waarop Nederlands recht van toepassing is en die zij als privépersoon afnemen. Het kan gaan om betaaldiensten, financiële diensten in de zin van de Wet op het financieel toezicht, financiële instrumenten, levensverzekeringen met pensioenclausule en andere financiële diensten waarvoor partijen hebben afgesproken dat Kifid bevoegd is.

Daarnaast behandelt Kifid ook klachten over de verwerking van persoonsgegevens onder de AVG, BKR-registraties, pensioenovereenkomsten in de zin van de Pensioenwet en het gedrag van incassodienstverleners bij buitengerechtelijke incassowerkzaamheden in Nederland. Daarmee kan Kifid ook relevant zijn bij een bezwaar tegen BKR-registratie, mits aan de overige voorwaarden is voldaan.

Niet iedere klacht is behandelbaar. Kifid behandelt bijvoorbeeld geen klachten over de uitvoering van een naturaverzekering, behalve bij rechtsbijstand op basis van een rechtsbijstandsverzekering. Ook klachten over de weigering om een overeenkomst te sluiten vallen in beginsel buiten Kifid, tenzij wordt geklaagd over misbruik van contracts- of beleidsvrijheid of handelen in strijd met de wet.

Welke klachten van kleinzakelijke ondernemers behandelt Kifid?

Kleinzakelijke ondernemers kunnen bij Kifid onder meer klagen over financieringen onder de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering, de Gedragscode MKB Financiers, de Gedragscode Kort Zakelijk Krediet en over financieringsadvies onder de Gedragscode Erkend Financieringsadvies MKB. Ook klachten over incassodienstverlening en bepaalde grensoverschrijdende betalingen kunnen onder de bevoegdheid van Kifid vallen.

Daarmee kan Kifid in bepaalde zakelijke financieringskwesties een rol spelen, bijvoorbeeld bij een geschil over vastgoedfinanciering of andere zakelijke kredietrelaties. Die bevoegdheid is echter niet onbeperkt. Ook voor kleinzakelijke ondernemers gelden uitzonderingen. Kifid behandelt bijvoorbeeld geen klacht over de weigering om een overeenkomst te sluiten, tenzij sprake is van misbruik van contracts- of beleidsvrijheid of strijd met de wet.

Ook klachten over beëindiging van een financiering wegens integriteitsrisico’s, zoals fraude, witwassen of terrorismefinanciering, vallen buiten de behandeling. Dat onderscheid is in de praktijk belangrijk: een financieringsgeschil kan onder Kifid vallen, maar niet iedere beëindiging of weigering door een financiële dienstverlener kan daar worden beoordeeld.

Tegen welke financiële dienstverlener kan worden geklaagd?

Een consument kan in beginsel alleen klagen tegen een financiële dienstverlener die bij Kifid is aangesloten of tot drie jaar geleden aangesloten was. In dat laatste geval moet de klacht gaan over iets wat gebeurde toen de dienstverlener nog was aangesloten.

Is de financiële dienstverlener niet aangesloten, dan kan Kifid de klacht alleen behandelen als de dienstverlener verklaart dat Kifid de klacht mag beoordelen en dat hij de kosten van de klachtbehandeling betaalt.

Lees hier het volledige dienstverleningsregister.

Voor specifieke klachtsoorten gelden aanvullende regels. Een BKR-klacht kan alleen worden ingediend tegen een kredietaanbieder of financiële instelling die bij BKR is aangesloten. Een klacht over een pensioenovereenkomst kan niet tegen een pensioenfonds worden ingediend, maar wel tegen een pensioenverzekeraar, premiepensioeninstelling of pensioenadviseur.

Voor kleinzakelijke ondernemers geldt eveneens dat de financiële dienstverlener bij Kifid moet zijn aangesloten of tot drie jaar geleden aangesloten moet zijn geweest. Daarnaast moet de dienstverlener zijn aangesloten bij de toepasselijke gedragscode, tenzij het gaat om grensoverschrijdende betalingen.

Interne klachtbehandeling als voorwaarde

Voordat Kifid een klacht behandelt, moet de klacht eerst zijn voorgelegd aan de financiële dienstverlener zelf. Kifid neemt een klacht pas in behandeling nadat de financiële dienstverlener de klacht heeft bekeken en schriftelijk heeft afgewezen. De interne klachtenprocedure gaat dus vooraf aan de procedure bij Kifid. Voor kleinzakelijke ondernemers geldt hetzelfde.

Reageert de financiële dienstverlener niet binnen acht weken met een definitief standpunt, dan kan Kifid de klacht behandelen terwijl de interne klachtenprocedure nog niet is afgerond. Dit geldt ook voor kleinzakelijke ondernemers.

Termijnen voor een klacht indienen bij Kifid

Voor consumenten geldt dat zij een klacht kunnen indienen binnen de voor hen meest gunstige termijn. Dat kan zijn: binnen drie maanden nadat de financiële dienstverlener schriftelijk een definitief standpunt heeft ingenomen, binnen één jaar nadat de klacht voor het eerst aan de financiële dienstverlener is voorgelegd, of binnen een redelijke termijn nadat de consument wist of had moeten weten dat een klacht bij Kifid mogelijk was.

Voor kleinzakelijke ondernemers geldt in beginsel een termijn van drie maanden na het definitieve schriftelijke standpunt van de financiële dienstverlener. Als de dienstverlener niet op die mogelijkheid heeft gewezen, geldt een redelijke termijn. De termijn kan nooit korter zijn dan één jaar nadat de klacht voor het eerst aan de financiële dienstverlener is voorgelegd.

Een te late klacht kan toch worden behandeld als de voorzitter vindt dat de termijnoverschrijding de klager niet kan worden verweten, of als uit de houding van de financiële dienstverlener blijkt dat deze een inhoudelijk oordeel over de klacht wil.

Indiening en eerste beoordeling van de klacht

Een klacht kan online worden ingediend via Mijn Kifid. Daarbij wordt een account aangemaakt, het klachtformulier ingevuld en worden relevante documenten toegevoegd. Zijn stukken niet digitaal beschikbaar, dan kunnen kopieën per post worden gestuurd. Ook is het mogelijk de klacht volledig per post in te dienen met het klachtformulier van de website.

Na ontvangst beoordeelt Kifid eerst of de klacht behandelbaar is. Kifid kan daarvoor aanvullende informatie opvragen. Als de klacht in behandeling wordt genomen, stuurt Kifid een kopie van de klacht naar de financiële dienstverlener.

Het verloop van de Kifid-procedure

Als Kifid de klacht behandelt, wordt de zaak toegewezen aan een secretaris. De secretaris neemt contact op, bespreekt de klacht en onderzoekt of bemiddeling mogelijk is. Kifid kan op elk moment proberen om partijen door overleg tot een oplossing te laten komen.

Komt er geen oplossing, dan volgt meestal een schriftelijke procedure. De financiële dienstverlener krijgt in beginsel vier weken om schriftelijk te reageren met een verweer. Daarna kan Kifid de klager vragen om binnen twee weken te reageren met een repliek. Vervolgens kan de financiële dienstverlener nog binnen twee weken reageren met een dupliek.

Soms vindt een mondelinge behandeling plaats. Dat is een bijeenkomst tussen de klager, de financiële dienstverlener en de Geschillencommissie, waarin vragen kunnen worden gesteld en alsnog kan worden bekeken of een oplossing mogelijk is.

Bindend en niet-bindend advies

Kifid doet uitspraak in de vorm van een bindend advies of een niet-bindend advies. Bij een bindend advies moeten partijen zich aan de uitspraak houden. Bij een niet-bindend advies zijn partijen niet gebonden.

Voor consumenten geldt dat Kifid alleen bindend beslist als zowel de consument als de financiële dienstverlener daarmee instemmen. Als één van beide partijen dit niet wil, of als de consument geen keuze maakt, is de uitspraak niet-bindend. De consument kan de keuze voor bindend advies maken bij het indienen van de klacht of tijdens de procedure. Die keuze kan worden doorgegeven of gewijzigd tot de mondelinge behandeling of, als er geen mondelinge behandeling is, tot verzending van de uitspraak.

Er zijn uitzonderingen. Zo is een uitspraak in bepaalde gevallen niet-bindend voor zover een hoog bedrag wordt toegewezen: bij leden van het Verbond van Verzekeraars of de Nederlandse Vereniging van Banken boven € 250.000, en bij andere financiële dienstverleners boven € 100.000, tenzij partijen iets anders afspreken.

Voor kleinzakelijke ondernemers doet Kifid in beginsel uitspraak in de vorm van bindend advies. Ook daarop bestaan uitzonderingen, bijvoorbeeld bij toegewezen bedragen boven € 250.000 bij bepaalde financieringsklachten en boven € 50.000 bij bepaalde financieringsadviesklachten.

Wat kost een procedure bij Kifid?

Voor consumenten is het indienen en behandelen van een klacht bij de Geschillencommissie kosteloos.

Kleinzakelijke ondernemers betalen in beginsel een eigen bijdrage van € 250 inclusief btw. Voor incassotuchtklachten geldt een eigen bijdrage van € 50 inclusief btw.

Kifid kan in de uitspraak bepalen dat de financiële dienstverlener bepaalde kosten moet vergoeden, zoals kosten voor rechtsbijstand, getuigen, deskundigen, reiskosten of buitengerechtelijke incassokosten. Voor kleinzakelijke ondernemers kan ook de eigen bijdrage worden vergoed.

Wie zijn wij?

Financieel Recht Advocaten staat cliënten bij in bank- en financiële geschillen, waaronder cliëntenonderzoek, Wwft-kwesties, beëindiging van bankrelaties, EVR/IVR-registraties, hypotheek- en financieringskwesties en procedures tegen financiële dienstverleners. Bij geschillen over interne bankregistraties of persoonsgegevens na Wwft-onderzoek kan vrijblijvend contact worden opgenomen voor een eerste beoordeling van de juridische positie.

Praktische FAQ’s