In 2016 heeft een klant aan zijn hypotheekadviseur gevraagd of het oversluiten van de hypotheek een interessante optie kon zijn. Deze adviseur gaf aan dat de boeterente te hoog zou zijn. Wanneer diezelfde klant zijn vraagt niet aan de adviseur maar rechtstreeks aan ING had gesteld, had hij honderdprocent boetevrij kunnen aflossen. De bank had bewust de keuze gemaakt om intermediairs niet te informeren over het beleid. Adfiz wil in gesprek met de bank om dergelijke vergelijkbare situaties in de toekomst te voorkomen. Adfiz stelt zich dan ook op het standpunt dat je als aanbieder je adviseurs proactief moet informeren over beleidswijzigingen, zeker gezien de aard van het product.
ING en de hypotheekadviseurs heeft in de samenwerkingsovereenkomst dan ook een bepaling staan die ziet op het door de bank deugdelijk en zo volledig mogelijk informeren van de intermediairs over haar producten. Wanneer niet deugdelijk en volledig wordt geïnformeerd, is er voor klanten geen zekerheid meer omtrent dezelfde mogelijkheden bij de adviseur en de aanbieder van het product.
ING geeft aan dat zij niet wettelijk verplicht zijn om klanten dan wel adviseurs op de hoogte te stellen. Het betrof namelijk een verbetering van de voorwaarden, geen verslechtering. Adfiz zou toch graag zien dat over relevante beleidswijzigingen actief wordt gecommuniceerd. Het is dan wel geen juridische verplichting, maar wel in het belang van de klant. Deze reden an sich moet voldoende zijn om uit eigen beweging over te gaan tot communicatie over het gewijzigde beleid.
