De consument heeft een betaalrekening bij de ABN AMRO, waarop de Voorwaarden Betaaldiensten Particulieren van de bank van toepassing is. De consument had rond mei 2021 wat vragen aan de bank gesteld, die onbeantwoord zijn gebleven. Dit heeft uiteindelijk geleid tot onderhavige klacht. Zo zou, volgends de consument, de bank zich niet aan haar zorgplicht hebben gehouden.
Klachten
De klacht van de consument valt, samengevat, uiteen in vier onderdelen.
De consument vindt dat de bank onverantwoord heeft ondernomen (gelet op het bedrag dat zij heeft betaald voor overtreding van de Wet ter voorkoming van witwassen financiering van terrorisme (Wwft) en dat de bank de kosten daarvan onterecht heeft doorberekend aan haar klanten.
De consument vindt dat de bank, als verzekeringsadviseur, hem had moeten informeren dat het mogelijk was om al zijn verzekeringen via de bank te laten lopen, zodat hij had kunnen profiteren van de (premie)voordelen van een verzekeringspakket.
Het klopt volgens de consument niet dat een (automatische) incasso direct wordt uitgevoerd zodra er geld naar zijn betaalrekening wordt overgeboekt. Dat is volgens hem in strijd met de afspraken of voorwaarden die daarvoor gelden.
De consument vindt het onterecht dat voor de betaalrekening verhoogde kosten in rekening worden gebracht. Waarom worden de kosten verhoogd als de positie van de bank minder florissant is en niet verlaagd als de bank winst maakt?
De consument vordert al met al een bedrag van € 12.300,- als schadevergoeding.
Beoordeling
De eerste klacht, dat de bank onverantwoord heeft ondernemen, kan op grond van het reglement van Kifid niet in behandeling worden genomen. De algemene opmerkingen en vragen van de consument over de wijze waarop de bank is omgegaan met het voornoemde onderzoek van het OM en de gevolgen daarvan, zien niet op een concreet door de bank verleende dienst waarover aan Kifid een klacht kan worden voorgelegd en waarbij consument rechtstreeks in zijn belang is geraakt.
Volgens de tweede klacht van de consument, zou de bank te weinig informatie hebben verschaft, wat de keuze van de consument zou hebben beïnvloed. Er bestaat alleen geen zorgplicht bij de bank om de consument te wijzen op de mogelijkheden van zijn verzekering. De bank heeft niet in strijd gehandeld met de afspraak, omdat er geen sprake is van een dergelijke overeenkomst. het niet informeren kan niet worden toegerekend aan de bank.
De derde klacht gaat over het tekortkomen van de bank bij het uitvoeren van incasso’s. Er zou een incasso zijn gepauzeerd wegens onvoldoende saldo op de rekening van de consument. Deze incasso is direct uitgevoerd toen er weer geld aanwezig was. Volgens de commissie zijn er geen duidelijke afspraken gemaakt tussen de bank en de consument over de behandeling van incasso’s. Voor zover dergelijke afspraken wel van toepassing zijn, acht de commissie het bovendien begrijpelijk of redelijk dat de bank bij onvoldoende saldo (op die dag) de incasso aanhoudt tot het saldo is aangevuld.
In de laatste klacht zou de consument geklaagd hebben over de kosten voor de betaalrekening. Die zouden volgens de consument onterecht zijn verhoogd. Volgens artikel 13 van de Voorwaarden mag de bank dit wijzigen. Uit het artikel volgt dat de consument hier minimaal twee maanden van tevoren over geïnformeerd moet worden, wat door de bank gedaan is.
Bereikbaarheid bank
Voor zover de klantenservice van de bank slecht bereikbaar is zoals de consument dat heeft gesteld, verdient dat niet de schoonheidsprijs. De bank heeft aan de consument haar excuses aangeboden voor zover de bank voor hem onvoldoende bereikbaar is geweest. Er is echter niet aangetoond dat de consument daardoor schade heeft geleden. Van de bank mag evenwel verwacht worden dat zij goed bereikbaar is voor haar klanten.
Beslissing
De conclusie is dat de klacht van de consument deels niet-behandelaar is en uit de overige onderdelen geen aansprakelijkheid van de bank volgt voor door de consument vermeende en gestelde schade. De bank heeft zich gehouden aan haar zorgplicht. Dit betekent dat de vordering moet worden afgewezen. De commissie verklaart de klacht deels niet-behandelbaar en voor het overige wordt deze afgewezen.
Financieel Recht Advocaten
Wilt u advies over of begeleiding bij conflicten over het cliëntenonderzoek van banken en de registratie van persoonsgegevens in de Gebeurtenissenadministratie, het IVR, het Incidentenregister en het EVR? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
