Meneer (man van consument) heeft op 1 juni 2001 bij de bank een hypothecaire geldlening gesloten. Een maand later is via de bank een beleggingsverzekering afgesloten bij verzekeraar. Indien de man voor de einddatum kwam te overlijden, zou 96.000 gulden worden uitgekeerd. Per maand wordt door meneer een maandelijkse premie betaald. De verzekering is verbonden aan de hypothecaire geldlening bij de bank.
In 2015 is meneer komen te overlijden. Betalingsachterstanden zijn medio 2016 ontstaan. Dit betreft zowel de hypothecaire geldlening als de beleggingsverzekering. Op 4 november 2016 heeft verzekeraar de beleggingsverzekering premievrij gemaakt. Het verzekerd kapitaal bij overlijden is daarbij ongewijzigd gebleven.
In december 2016 heeft consument de bank op de hoogte gesteld van het overlijden van haar man door de akte van overlijden toe te sturen. De bank heeft vervolgens verzocht om toezending van een verklaring van erfrecht. Eind juni 2017 heeft de Bank een verklaring van erfrecht ontvangen.
Op 5 juli 2017 heeft de bank de hypothecaire geldlening opgezegd en de erven van de man verzocht om het openstaande bedrag van ruim 150.000 euro aan de bank over te maken. Indien dit bedrag niet (binnen de gestelde termijn) werd betaald zou worden overgegaan tot verkoop van het onderpand.
Op 13 oktober 2017 is de beleggingsverzekering tot uitkering gekomen. Het vrijgekomen kapitaal is afgelost op de geldlening. Hierna is het maandbedrag dat consument zou moeten betalen voor de hypothecaire geldlening aangepast. De betalingsachterstand is nog niet ingelost.
Klacht
Consument is van mening dat de bank ervoor heeft gezorgd dat het kapitaal uit de levensverzekering van haar overleden partner pas twee jaar later is uitgekeerd en hierdoor jarenlang te veel hypotheekrente heeft betaald. Consument vordert dat de Bank wordt gehouden Consument te compenseren voor de schade die zij heeft geleden als gevolg van het nalaten van de Bank. Daaraan liggen de volgende verwijten ten grondslag:
De opstelling van de Bank heeft ervoor gezorgd dat de uitkering uit de beleggingsverzekering onnodig lang op zich heeft laten wachten. Hierdoor heeft Consument jarenlang te veel hypotheekrente betaald.
Consument heeft de Bank verscheidene malen om informatie gevraagd, doch deze informatie is nimmer aan Consument verstrekt.
Consument is het niet eens met de hoogte van de uitkering uit de beleggingsverzekering.
De klachtbehandeling van de Bank is niet adequaat. Zo worden de brieven niet of niet tijdig beantwoord en heeft de Bank – ondanks de vele verzoeken van Consument – geen pogingen ondernomen om een (telefonische) afspraak in te plannen om de klachten bespreken.
Beoordeling
De Commissie heeft ondervonden dat de bank pas eind 2017 alle benodigde stukken had. Vanaf dat moment kon pas de verzekeraar worden ingesteld en worden verzocht uit te keren.
Consument is van mening dat de bank informatie achterhoudt. Ook zou de bank brieven niet dan wel niet tijdig beantwoorden. Er is geen afspraak ingepland om de klachten te bespreken, ondanks de pogingen van consument. Daardoor zou consument schade hebben geleden. De bank moet dit volgens consument vergoeden.
Oordeel
De Commissie komt tot het oordeel dat de bank zich wel afdoende heeft ingespannen om het geschil met consument op te lossen. Tijdens de procedure hebben zij zich ook bereidwillig opgesteld. De Commissie volgt consument niet in haar stellingen en ziet geen reden om aan te nemen dat de bank tekort is geschoten. De vorderingen van consument worden afgewezen.
